Crisis Management คืออะไร ทำอย่างไรถึงจะหยุดหายนะที่เกิดกับแบรนด์บน Social Media ได้

Crisis Management คืออะไร คือวิธีจัดการลดภัยที่อาจทำร้ายต่อแบรนด์ได้ การจัดการนี้มีลักษณะเป็นขั้นเป็นตอน ซึ่งภัยนั้นอาจทำร้ายชื่อเสียง บุคลากร หรือตัวแบรนด์เอง หากจัดการ Crisis Management ได้อย่างถูกวิธี เป็นระบบ จะช่วยผ่อนหนักเป็นเบา ลดความเสียหายไปได้มาก แต่กลับกัน ถ้าไม่มีระบบจัดการ Crisis Management อาจทำให้เกิดการบานปลาย เสียหายมากกว่าเดิม

Crisis Management ไม่ใช่เรื่องไกลตัว กว่า 59% ของธุรกิจเคยเจอ Crisis มาแล้ว แต่มีเพียงแค่ 54% เท่านั้นที่มีแผนรองรับ นั่นทำให้การเพิกเฉยต่อวิกฤตไม่ใช่เรื่องที่ดีสักเท่าไร โดยเฉพาะในปัจจุบันวิกฤตสามารถลุกลามได้ง่ายมาก เพราะมี Social Media ที่ทุกคนพร้อมจะแชร์เรื่องราวต่อออกไป ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีวิธีการยับยั้งวิกฤตเหล่านี้ เริ่มจาก

แต่งตั้งทีมรับมือ Crisis Management

การที่มีทีมบริหารจัดการ Crisis นั้นนับว่าเป็นเรื่องที่ควรจะทำเตรียมพร้อมไว้ก่อน ซึ่งในหน้าที่นี้อาจแบ่งให้กับตำแหน่งที่เกี่ยวข้องก็ได้ เพราะปกติแล้วแบรนด์มักจะไม่ค่อยเจอ Crisis บ่อยนัก (ถ้าเจอบ่อย นั่นยิ่งควรแต่งตั้งทีมนี้มาเฉพาะเลยดีกว่า) หน้าที่ของคนในทีมนี้คอยป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤตที่เกี่ยวกับแบรนด์ และเมื่อเกิดวิกฤตแล้วจำเป็นที่จะต้องบรรเทาและยับยั้งความเสียหายให้มากที่สุด

Crisis Management คืออะไร ต้องวิเคราะห์จุดอ่อนและทำแผนรับมือวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้

การวิเคราะห์จุดอ่อนของธุรกิจว่าอาจเกิดสิ่งใดได้บ้าง เช่นถ้าทำธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหาร สิ่งที่ควรระมัดระวังเป็นอย่างแรกคือเรื่องของความสะอาด ไม่ใช่เพราะเพียงสุขภาพของลูกค้า แต่เป็นเรื่องของชื่อเสียงแบรนด์ด้วย รวมไปถึงการวิเคราะห์ความเสี่ยงต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะวิกฤตที่เคยเกิดขึ้นกับแบรนด์มาแล้ว ว่าจะต้องป้องกันอย่างไรไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก

คอยสังเกตการณ์ทุกฝีก้าวที่กล่าวถึงแบรนด์

จำเป็นอย่างมากที่คอยจะต้องจับตาดู Social Monitoring ที่ดูคอมเมนต์ใดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ถ้าเป็นแบรนด์ที่มีขนาดใหญ่ มีคนพูดถึงเป็นจำนวนมาก สามารถใช้เครื่องมือที่เป็น Social Monitoring โดยเฉพาะได้ ถ้าพบความไม่พึงพอใจเกี่ยวกับการให้บริการ หรือคอมเมนต์เชิงลบ ที่ไม่ใช่เรื่องใหญ่นัก สามารถตอบได้ทันที แต่จำเป็นที่ตอบแบบไม่ควรใส่อารมณ์ส่วนตัว แต่ก็ไม่ควรตอบแบบบอต ควรตอบให้เป็นมนุษย์มากขึ้น แต่ยังอยู่ในขอบเขตที่แผนเราได้กำหนดไว้

หากเกิด Crisis บน Social Media จะรับมืออย่างไร

• หยุดการโพสต์ทั้งหมด
  เป็นขั้นตอนแรกที่ควรทำ ไม่ควรตอบโต้อะไรโดยทันที รวมไปถึงการตั้งเวลาโพสต์ล่วงหน้า ไม่ว่าจะช่องทางไหนก็ตาม เพราะนั่นหมายความว่าคุณกำลังเพิกเฉยต่อวิกฤต และอาจทำให้เป็นแหล่งเชื้อเพลิงที่คอยเติมให้ไฟลุกลามได้

• รับทราบว่าปัญหาเกิดขึ้น
  หากมีการคอมเมนต์ต่อว่าเป็นจำนวนมาก สามารถตอบแบบเป็นกลาง ๆ ได้ว่าตอนนี้บริษัทได้รับทราบถึงปัญหาแล้ว และกำลังจัดการเรื่องนี้อยู่ และที่สำคัญอย่าลืมว่าปัญหาเกิดขึ้นที่ใด ให้แก้ไขจากที่ตรงนั้นก่อน เช่นถ้าเกิดจาก Facebook ก็ให้เริ่มที่ Facebook เช่นกัน

• แถลงการณ์อย่างจริงใจ
  แถลงการณ์ในที่นี้คือการแถลงการณ์อย่างเป็นทางการ โดยต้องมีความจริงใจ ระบุถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น รวมไปถึงวิธีการแก้ปัญหาและการเยียวยาบรรเทาความเสียหาย จำเป็นที่จะต้องทำโดยเร็วที่สุด ห้ามปล่อยทิ้งไว้นาน

• อย่าคอมเมนต์หรือตอบโดยไม่คิด
  สุดท้ายคือการสงบจิตใจ สำหรับคนที่เป็นแอดมินที่คอยควบคุมการสื่อสารทุกช่องทางของแบรนด์ เพราะนั่นอาจทำให้คุณตกงานได้เลยทีเดียว ส่วนเจ้าของแบรนด์ที่คอยดูแล Social Media เอง อย่าฆ่าแบรนด์ตัวเองเพราะคอมเมนต์เพียงชั่ววูบ ให้ตระหนักให้ดีทุกครั้งก่อนที่จะตอบอะไรไป ไม่ควรราดน้ำมันลงในกองเพลิงโดยเด็ดขาด ไฟที่ไม่มีเชื้อเพลิง แค่รอเวลาก็จะมอดไปเอง

จำไว้ว่าการจัดการ Crisis ไม่ใช่เรื่องของการแพ้หรือชนะ เป็นการควบคุมความเสียหาย

อย่างที่กล่าวเอาไว้เบื้องต้น เรื่องนี้ไม่ใช่ของการแพ้หรือชนะแต่อย่างใด แต่เป็นเรื่องของการควบคุมและยับยั้งความเสียหายให้มากที่สุด ไม่ควรที่จะโทษกันไปมา เพราะไม่ทำให้อะไรดีขึ้น ทางที่ดีที่สุดคือการเตรียมพร้อมวางแผนให้ดี และรับมือตามขั้นตอนที่ถูกต้อง ก็จะช่วยบรรเทาความเสียหายได้มากที่สุด

ที่มาบางส่วนจาก [1], [2]

ใครที่มีคำถามเกี่ยวกับ Digital Marketing หรือเกี่ยวกับเรื่องอื่น ๆ สามารถ Inbox สอบถามได้ที่ Facebook ของ Digital Break Time คำถามเด็ด ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์จะนำมาเขียนบอกเล่าให้กับคนอื่น ๆ ได้รู้ด้วย

ติดตามข่าวสาร บทความดี ๆ จาก Digital Break Time ได้ที่ 
Facebook, Twitter, Line Official Account, Instagram

ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time