Crisis Management คืออะไร คือวิธีจัดการลดภัยที่อาจทำร้ายต่อแบรนด์ได้ การจัดการนี้มีลักษณะเป็นขั้นเป็นตอน ซึ่งภัยนั้นอาจทำร้ายชื่อเสียง บุคลากร หรือตัวแบรนด์เอง หากจัดการ Crisis Management ได้อย่างถูกวิธี เป็นระบบ จะช่วยผ่อนหนักเป็นเบา ลดความเสียหายไปได้มาก แต่กลับกัน ถ้าไม่มีระบบจัดการ Crisis Management อาจทำให้เกิดการบานปลาย เสียหายมากกว่าเดิม
Crisis Management ไม่ใช่เรื่องไกลตัว กว่า 59% ของธุรกิจเคยเจอ Crisis มาแล้ว แต่มีเพียงแค่ 54% เท่านั้นที่มีแผนรองรับ นั่นทำให้การเพิกเฉยต่อวิกฤตไม่ใช่เรื่องที่ดีสักเท่าไร โดยเฉพาะในปัจจุบันวิกฤตสามารถลุกลามได้ง่ายมาก เพราะมี Social Media ที่ทุกคนพร้อมจะแชร์เรื่องราวต่อออกไป ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องมีวิธีการยับยั้งวิกฤตเหล่านี้ เริ่มจาก
แต่งตั้งทีมรับมือ Crisis Management
การที่มีทีมบริหารจัดการ Crisis นั้นนับว่าเป็นเรื่องที่ควรจะทำเตรียมพร้อมไว้ก่อน ซึ่งในหน้าที่นี้อาจแบ่งให้กับตำแหน่งที่เกี่ยวข้องก็ได้ เพราะปกติแล้วแบรนด์มักจะไม่ค่อยเจอ Crisis บ่อยนัก (ถ้าเจอบ่อย นั่นยิ่งควรแต่งตั้งทีมนี้มาเฉพาะเลยดีกว่า) หน้าที่ของคนในทีมนี้คอยป้องกันไม่ให้เกิดวิกฤตที่เกี่ยวกับแบรนด์ และเมื่อเกิดวิกฤตแล้วจำเป็นที่จะต้องบรรเทาและยับยั้งความเสียหายให้มากที่สุด
Crisis Management คืออะไร ต้องวิเคราะห์จุดอ่อนและทำแผนรับมือวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้
การวิเคราะห์จุดอ่อนของธุรกิจว่าอาจเกิดสิ่งใดได้บ้าง เช่นถ้าทำธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหาร สิ่งที่ควรระมัดระวังเป็นอย่างแรกคือเรื่องของความสะอาด ไม่ใช่เพราะเพียงสุขภาพของลูกค้า แต่เป็นเรื่องของชื่อเสียงแบรนด์ด้วย รวมไปถึงการวิเคราะห์ความเสี่ยงต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ โดยเฉพาะวิกฤตที่เคยเกิดขึ้นกับแบรนด์มาแล้ว ว่าจะต้องป้องกันอย่างไรไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก
คอยสังเกตการณ์ทุกฝีก้าวที่กล่าวถึงแบรนด์
จำเป็นอย่างมากที่คอยจะต้องจับตาดู Social Monitoring ที่ดูคอมเมนต์ใดที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ถ้าเป็นแบรนด์ที่มีขนาดใหญ่ มีคนพูดถึงเป็นจำนวนมาก สามารถใช้เครื่องมือที่เป็น Social Monitoring โดยเฉพาะได้ ถ้าพบความไม่พึงพอใจเกี่ยวกับการให้บริการ หรือคอมเมนต์เชิงลบ ที่ไม่ใช่เรื่องใหญ่นัก สามารถตอบได้ทันที แต่จำเป็นที่ตอบแบบไม่ควรใส่อารมณ์ส่วนตัว แต่ก็ไม่ควรตอบแบบบอต ควรตอบให้เป็นมนุษย์มากขึ้น แต่ยังอยู่ในขอบเขตที่แผนเราได้กำหนดไว้
หากเกิด Crisis บน Social Media จะรับมืออย่างไร

- หยุดการโพสต์ทั้งหมด
เป็นขั้นตอนแรกที่ควรทำ ไม่ควรตอบโต้อะไรโดยทันที รวมไปถึงการตั้งเวลาโพสต์ล่วงหน้า ไม่ว่าจะช่องทางไหนก็ตาม เพราะนั่นหมายความว่าคุณกำลังเพิกเฉยต่อวิกฤต และอาจทำให้เป็นแหล่งเชื้อเพลิงที่คอยเติมให้ไฟลุกลามได้
- รับทราบว่าปัญหาเกิดขึ้น
หากมีการคอมเมนต์ต่อว่าเป็นจำนวนมาก สามารถตอบแบบเป็นกลาง ๆ ได้ว่าตอนนี้บริษัทได้รับทราบถึงปัญหาแล้ว และกำลังจัดการเรื่องนี้อยู่ และที่สำคัญอย่าลืมว่าปัญหาเกิดขึ้นที่ใด ให้แก้ไขจากที่ตรงนั้นก่อน เช่นถ้าเกิดจาก Facebook ก็ให้เริ่มที่ Facebook เช่นกัน
- แถลงการณ์อย่างจริงใจ
แถลงการณ์ในที่นี้คือการแถลงการณ์อย่างเป็นทางการ โดยต้องมีความจริงใจ ระบุถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น รวมไปถึงวิธีการแก้ปัญหาและการเยียวยาบรรเทาความเสียหาย จำเป็นที่จะต้องทำโดยเร็วที่สุด ห้ามปล่อยทิ้งไว้นาน
- อย่าคอมเมนต์หรือตอบโดยไม่คิด
สุดท้ายคือการสงบจิตใจ สำหรับคนที่เป็นแอดมินที่คอยควบคุมการสื่อสารทุกช่องทางของแบรนด์ เพราะนั่นอาจทำให้คุณตกงานได้เลยทีเดียว ส่วนเจ้าของแบรนด์ที่คอยดูแล Social Media เอง อย่าฆ่าแบรนด์ตัวเองเพราะคอมเมนต์เพียงชั่ววูบ ให้ตระหนักให้ดีทุกครั้งก่อนที่จะตอบอะไรไป ไม่ควรราดน้ำมันลงในกองเพลิงโดยเด็ดขาด ไฟที่ไม่มีเชื้อเพลิง แค่รอเวลาก็จะมอดไปเอง
จำไว้ว่าการจัดการ Crisis ไม่ใช่เรื่องของการแพ้หรือชนะ เป็นการควบคุมความเสียหาย
อย่างที่กล่าวเอาไว้เบื้องต้น เรื่องนี้ไม่ใช่ของการแพ้หรือชนะแต่อย่างใด แต่เป็นเรื่องของการควบคุมและยับยั้งความเสียหายให้มากที่สุด ไม่ควรที่จะโทษกันไปมา เพราะไม่ทำให้อะไรดีขึ้น ทางที่ดีที่สุดคือการเตรียมพร้อมวางแผนให้ดี และรับมือตามขั้นตอนที่ถูกต้อง ก็จะช่วยบรรเทาความเสียหายได้มากที่สุด
ใครที่มีคำถามเกี่ยวกับ Digital Marketing หรือเกี่ยวกับเรื่องอื่น ๆ สามารถ Inbox สอบถามได้ที่ Facebook ของ Digital Break Time คำถามเด็ด ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์จะนำมาเขียนบอกเล่าให้กับคนอื่น ๆ ได้รู้ด้วย
ติดตามข่าวสาร บทความดี ๆ จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, Twitter, Line Official Account, Instagram
ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time