Lifecycle Marketing คืออะไร มีชื่อย่อว่า LCM หรือถ้าเรียกอีกชื่อคือ Customer Journey นั่นเอง ดังนั้น Lifecycle Marketing คือประสบการณ์แบบครบวงจรที่ลูกค้าได้รู้จักแบรนด์ตั้งแต่แรกพบจนกระทั่งซื้อสินค้าหรือบริการไป รวมถึงการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ ซึ่งในแต่ละธุรกิจก็มี Lifecycle Marketing ที่แตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับว่าเราจะใช้วิธีใดให้ลูกค้า
ส่วน Marketing Funnel (หรืออาจเรียกอีกชื่อว่า Sales Funnel) เป็นรูปแบบการวางกลยุทธ์แบบดั้งเดิมที่หลายคนรู้จักกันดี โดยเฉพาะรูปทรงกรวยคว่ำ ที่มักจะเริ่มด้วยขั้นตอน Awareness > Interest > Decision > Purchase (Action) ซึ่งแน่นอว่าในยุคก่อนที่จะเริ่มมีอินเทอร์เน็ต ขั้นตอนรูปแบบ Marketing Funnel สามารถตอบโจทย์ได้ทั้งหมด แต่พอมีอินเทอร์เน็ตเข้ามา คนที่เป็นลูกค้าไม่ได้จำเป็นต้องผ่านขั้นตอนทั้งหมดอีกต่อไป
ในยุคปัจจุบันนั้นการซื้อขายสินค้าหรือบริการ ไม่ได้เกิดขึ้นที่หน้าร้านแต่เพียงอย่างเดียว สามารถเกิดขึ้นได้หลายที่ บางขั้นตอน ทำให้เกิด Lifecycle Marketing ขึ้นมา เพื่ออธิบายภาพรวมของ Customer Journey ทั้งหมด แทนที่จะเป็น Marketing Funnel ที่ไม่ครอบคลุมเท่านั่นเอง
Lifecycle Marketing ของแต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน
โดยปกติแล้ว Lifecycle Marketing จะแบ่งออกเป็น 4 ขั้นตอนหลัก ๆ คือ Reach, Act, Convert, Engage ซึ่งใน 4 ขั้นตอนนี้มักจะเหมือนกัน แต่แตกต่างกันที่รายละเอียด การใช้เครื่องมือบางอย่างอาจเหมาะกับธุรกิจหนึ่ง แต่ไม่เหมาะกับธุรกิจอีกแบบก็ได้ ที่จะยกตัวอย่างนี้เป็นธุรกิจแบบ B2B (ธุรกิจเอเจนซี่โฆษณา ก็เป็นแบบ B2B เหมือนกัน)
- Reach
เข้าถึงด้วยสื่อต่าง ๆ ที่มีในมือ ไม่ว่าจะเป็นการใช้สื่อออฟไลน์ หรือออนไลน์ เช่น Influencer, SEO, Content Marketing เพื่อให้เป็นที่รู้จัก - Act
จากนั้นใช้เครื่องมืออย่างเหมาะสม เพื่อรองรับ Action ต่าง ๆ ที่ลูกค้าสามารถพบเจอเราได้ ไม่ว่าจะเป็นทำหน้า Landing Page, สร้าง Social Media ที่จะรองรับ Action นั้นคือการลงทะเบียน หรือติดต่อมายังบริษัท - Convert
ในขั้นตอนนี้คือการพยายามใช้เครื่องมือใด ๆ ที่เปลี่ยนจากคนเห็น คนอ่าน คนเสพคอนเทนต์ มาเป็นลูกค้าให้ได้ ใช้ Social Media ทั้งหมดในมือเพื่อให้เกิด Conversion หรือ Lead หรือ Email Marketing เปลี่ยนจากคนที่ Subscribe ให้ลงทะเบียน แล้วมาดูว่าคนที่ลงทะเบียนทั้งหมดนั้นมีคุณสมบัติที่จะเป็นลูกค้าของเราหรือไม่ - Engage
ถึงแม้ว่าจะกลายเป็นลูกค้าเราแล้วก็ตาม แต่ก็อยากให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนาน ๆ ใช่ไหม แน่นอนว่าการทำ Remarketing, CRM ก็สำคัญ เพื่อให้ลูกค้าไม่ลืมเรา หรือการทำ Customer Program Onboarding ก็จะทำให้ลูกค้าพบกับ Customer Journey ที่ดี แล้วยิ่งสินค้าหรือบริการดี ลูกค้าก็มักจะยินดีคอยบอกต่อได้ด้วย
ถ้าสังเกตจากในรูปจะเห็นได้ว่าในแต่ละขั้นตอน มีรายละเอียดที่แตกต่างกัน การใช้เครื่องมือในแต่ละขั้นก็ไม่เหมือนกัน แล้วถ้าเป็นธุรกิจอื่น ๆ สามารถดู Lifecycle Marketing ได้ที่นี่
Lifecycle Marketing คืออะไร แตกต่างจาก Marketing Funnel ตรงไหน
สิ่งที่ Lifecycle Marketing แตกต่างจาก Marketing Funnel คือมีรายละเอียดมากกว่า เราสามารถรู้ได้ทั้งหมดว่า Customer Journey ที่ลูกค้าเจออยู่ จะต้องพบกับอะไรบ้าง โดยถึงแม้จะแบ่งขั้นตอนก็จริง แต่ไม่ได้เรียงลำดับขั้นแบบเป๊ะ ๆ เหมือน Marketing Funnel อีกต่อไป และ Lifecycle Marketing จะกล่าวถึงขั้นตอนของการ Engage คือถึงแม้จะเป็นลูกค้าของเราแล้ว เราก็ยังคงต้องทำ Marketing ต่อไป เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราให้นานที่สุดเท่าที่จะทำได้ ซึ่งใน Marketing Funnel แทบจะไม่มีรายละเอียดตรงนี้เลย ขายได้แล้วคือจบกัน (มีรูปแบบ Marketing Funnel รูปแบบใหม่ ๆ ที่กล่าวถึงขั้นตอน Engage นี้อยู่บ้าง)
สิ่งที่สำคัญของ Lifecycle Marketing เราต้องรู้ประสบการณ์ว่า ลูกค้าของเราสามารถมาจากทางใดได้บ้าง จากนั้นจึงเริ่มทำ Lifecycle Marketing ของธุรกิจของตัวเอง จึงจะเหมาะสมที่สุด
ติดต่อ Digital Break Time เพื่อรับบริการ Digital Marketing จากเรา
ใครที่มีคำถามเกี่ยวกับ Digital Marketing หรือเกี่ยวกับเรื่องอื่น ๆ สามารถ Inbox สอบถามได้ที่ Facebook ของ Digital Break Time คำถามเด็ด ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์จะนำมาเขียนบอกเล่าให้กับคนอื่น ๆ ได้รู้ด้วย
ติดตามข่าวสาร บทความดี ๆ จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, Twitter, Line Official Account, Instagram
ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time
