ลูกค้า Digital Marketing คุยอย่างไร ให้ลูกค้าเชื่อในการทำการตลาดออนไลน์มากขึ้น ถึงแม้ว่าเทรนด์ในการทำการตลาดออนไลน์มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะเป็นมีช่องทางให้เลือกมากขึ้น งบประมาณที่ใช้สูงขึ้นก็จริง
แต่ว่ามีผู้ประกอบการหลายท่าน หลายบริษัท โดยเฉพาะ SMEs ที่ยังมีความกังวลใจในการทำ Digital Marketing พอสมควร
สำหรับใครที่มีหน้าที่ติดต่อประสานงานกับลูกค้าโดยตรง คงจะเคยพบเจอกับลูกค้าที่ยังไม่มั่นใจว่า Digital Marketing จะช่วยให้ธุรกิจของเขาดีขึ้นได้อย่างไร เพราะการแสดงออกจะมาจากสีหน้า น้ำเสียงเวลาที่พูดคุยกัน หรือแม้กระทั่งแสดงการต่อต้าน ซึ่งต้องบอกว่าการเปลี่ยนทัศนคติของบุคคลเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก แต่ไม่ใช่ว่าทำไม่ได้เลย ถ้าทางลูกค้ายังไม่ได้มั่นใจ 100% จริง แต่เชื่อในบางส่วน อาจมีการทำสัญญาเพื่อเริ่มงาน Digital Marketing แล้ว แต่เพื่อเพิ่มความมั่นใจ เราสามารถทำได้ดังนี้
คุยกับ ลูกค้า Digital Marketing ให้ลูกค้าเชื่อใจ เลือกอ่านหัวข้อที่ต้องการ
พยายามให้ข้อมูลที่เป็นความจริง และให้ความรู้ ลูกค้า Digital Marketing
ลูกค้ามักจะขาดข้อมูลทางด้าน Digital Marketing ถึงได้ต้องจ้างเอเจนซีหรือจ้างคนที่ทำการตลาดออนไลน์เป็น มาช่วยจัดการหรือทำการตลาดให้ แนะนำเลยว่าการให้ข้อมูลกับลูกค้า ควรจะให้ข้อมูลที่เป็นความจริง รวมไปถึงความรู้ทางด้าน Digital Marketing ในเบื้องต้นไปด้วย เมื่อเราให้ข้อมูลที่เป็นความจริง พร้อมกับให้ความรู้ ลูกค้า Digital Marketing ด้วย จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจเรามากขึ้น ว่าเหตุผลที่เราทำการตลาดอย่างนี้เป็นเพราะอะไร ทำให้ถึงจะต้องทำแบบนี้ ทำให้เราและลูกค้าต่างเรียนรู้ไปด้วยกัน ลูกค้าได้ข้อมูลมากขึ้น และเราก็ได้เรียนรู้บางสิ่งบางอย่างจากธุรกิจของลูกค้าไปด้วย
คาดการณ์ได้ตามข้อมูลที่มี แต่อย่าให้ความหวังสูงมากจนเกินไป
ไม่ใช่เรื่องผิดที่เราจะต้องสร้าง KPI หรือว่าเป็น Estimated Result ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ว่าจะได้ ซึ่งลูกค้าก็มักจะดูผลลัพธ์ที่ปลายทางเป็นเรื่องธรรมดามาก ๆ ซึ่งการทำ KPI หรือการคาดการณ์ผลลัพธ์ถ้าเป็นทางฝั่ง E-Commerce ก็มักจะดูไปถึงเรื่อง ROAS, ROI, GMV, Value, Conversion หรือถ้าเป็นทางฝั่ง Lead ก็มักจะดู CPL หรือ จำนวน Lead ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถคาดการณ์ได้จากประสบการณ์ที่เราเคยทำมาเป็นปกติ โดยถ้าเราเป็นคนทำ KPI หรือคาดการณ์ผลลัพธ์แนะนำว่า ควรจะทำให้ออกมาเป็นตามความจริงมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าคาดหวังมากจนเกินไปนั่นเอง
แต่บางที ลูกค้า Digital Marketing อาจจะไม่ได้เข้าใจมาก จนถึงขนาดร้องขอ หรือมีความคาดหวังที่สูงมาก ๆ ก็มักจะมีการขอว่าการทำ Digital Marketing ในครั้งนี้จะได้ GMV หรือ รายได้จากการโฆษณาเท่าไร ถ้าเป็นสิ่งที่ร้องขอนั้นมากเกินกว่าความเป็นจริงที่เคยทำมา ยกตัวอย่างเช่น จากประสบการณ์ส่วนตัวเคยมีลูกค้าที่ต้องการลงเงิน 20,000 บาท เพื่อขายสินค้ามูลค่ารวมทั้งหมดราว 200,000 บาท เป็น ROAS ที่ 10 โดยสินค้าเป็นครีมที่มีขายเฉพาะบนออนไลน์ ราคาไม่ได้สูงมากนัก ทำให้เราพูดคุยกับลูกค้าว่า เป็นไปได้ยากมาก ๆ เพราะจากที่เคยทำมาสินค้าพวกนี้ ROAS จะอยู่ที่ 0.3-1.5 เท่านั้น (แต่ถ้าขายรถขายบ้าน เป็นไปได้นะ) มีโอกาสสูงมาก ที่จะทำโฆษณาแล้วไม่ได้กำไร เพราะนี่คือการตลาด ไม่มีการันตีผลได้ 100% ถ้าลูกค้าประเมินแล้วว่าต้องการรายได้จากการโฆษณาสูงขนาดนั้น ก็จะไม่เลือกจ้างเราเอง ถ้าลูกค้ารับได้และเข้าใจมากขึ้นจากการฟังเหตุผลของเราในครั้งนี้ ก็จะมีโอกาสเยอะขึ้นมากที่ลูกค้าเข้าใจด้าน Digital Marketing ทำให้ใช้บริการกับเราได้นานด้วย
ตอบรับอย่างรวดเร็วเพื่อให้ ลูกค้า Digital Marketing สบายใจ
การที่จะทำงานอย่างเป็นมืออาชีพ แน่นอนว่าหนึ่งในนั้นคงจะหนีไม่พ้นการตอบรับที่ค่อนข้างจะรวดเร็ว เมื่อเรารับเรื่องไว้ก่อน อย่างน้อยทำให้ลูกค้าสบายใจ เพราะถ้าเราทิ้งไว้นานไม่มีการตอบกลับ ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราทอดทิ้งเขา หรือไม่ใส่ใจ ให้ความสำคัญกับปัญหาของเขาเลย นี่แหละเป็น CRM (Customer Relationship Management) ด่านแรก ๆ เลยด้วยซ้ำ ที่จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับเรา อย่างน้อยขอเพียงแค่ตอบรับอย่างรวดเร็ว (ตอบในช่วงเวลาปกติก็เพียงพอ ไม่ต้องถึงขนาดไลน์มาเที่ยงคืน แล้วต้องตอบเดี๋ยวนั้น ค่อยตอบช่วงเช้าก็ได้เช่นกัน)
อย่างยิ่งการทำ Digital Marketing มักจะมีเรื่องที่เราไม่ได้วางแผนไว้มาแทรกเสมอ ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่นแทรกกะทันหัน โฆษณาที่ลงไปแล้วไม่ผ่าน หรือว่าจะเป็นผลลัพธ์ที่ดีเกินหรือไม่ได้ดั่งใจ ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้ แล้วเรารับเรื่องอย่างว่องไว พร้อมทั้งเตรียมแก้ปัญหาในขั้นตอนถัดไปก็ถือว่าโอเคมากแล้ว
แก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที แต่ถ้าไม่ได้จริง ๆ ให้รู้ว่าเราพยายามแล้ว
หลังจากรับเรื่องเรียบร้อยแล้ว ก็ควรจะต้องแก้ไขปัญหา เพราะลูกค้าจ้างเรามาเพื่อแก้ปัญหา ซึ่งถ้าเราทำหน้าที่ เป็น AE หรือ Sales ถ้าเป็นปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง จำเป็นที่จะต้องส่งต่องานให้กับฝ่ายอื่น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาให้ได้ทันท่วงที ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายครีเอทีฟ, ฝ่าย Digital Marketing, ฝ่าย IT หรือว่าจะเป็นฝ่ายบัญชีก็ตาม เปรียบเสมือนว่าเราเป็นตัวกลางในการช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาได้ อีกทั้งเรายังต้องคอยติดตามและขอความร่วมมือกับฝ่ายอื่นไปด้วย
ปัญหาใดแก้เองได้ หรือใครที่ทำงานฟรีแลนซ์ ปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมา ก็มักจะเป็นตำแหน่งหน้าที่ที่เราต้องแก้ไขปัญหาโดยตรง อย่างน้อยแก้ไขปัญหาให้ทันเวลา ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาระยะสั้น หรือการแก้ไขปัญหาระยะยาว เสร็จแล้วค่อยแจ้งลูกค้า ทำให้ลูกค้าไว้วางใจเรามากขึ้น
แต่ถ้าเราพยายามแก้ไขปัญหาดีที่สุดแล้ว แต่ไม่ทันเวลา หรือแก้ไขปัญหาได้บางส่วน หรือไม่ทั้งหมด อย่างน้อยให้เราแจ้งลูกค่าว่าเราทำอะไรไปบ้าง สาเหตุเกิดจากอะไร เมื่อแก้ไขไปบางส่วนหรือไม่ทันเวลาจะเกิดอะไรไปบ้าง และแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้ในอนาคตอีก เท่านี้ลูกค้าก็พร้อมจะให้ใจเราแล้ว
ทั้งหมดนี้ถึงแม้ว่าคุณจะไม่ใช่ Sales หรือ AE ก็สามารถปรับนำไปใช้ได้ ถ้าคุณเป็นคนที่คอยติดต่อลูกค้าโดยตรง เพราะตัวเองงก็นำไปใช้เช่นกัน เนื่องจากตัวเองเริ่มสร้างธุรกิจ Digital Marketing ใหม่ มีหน้าที่ต้องดูแลลูกค้าทุกรายอยู่แล้ว อย่างน้อยก็จะทำให้ลูกค้าเข้าใจ Digital Marketing มากขึ้น และก็ทำให้เชื่อในด้านการตลาดออนไลน์มากขึ้นด้วย
ใครที่มีคำถามเกี่ยวกับ Digital Marketing หรือเกี่ยวกับเรื่องอื่น ๆ สามารถ Inbox สอบถามได้ที่ Facebook ของ Digital Break Time คำถามเด็ด ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์จะนำมาเขียนบอกเล่าให้กับคนอื่น ๆ ได้รู้ด้วย
ติดตามเรื่องราว Digital Marketing จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, Twitter, Line Official Account, Instagram, Spotify, YouTube, Apple Podcast
ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time