เอเจนซี่โฆษณา ตำแหน่งที่ต้องพบลูกค้าบ่อยที่สุดคงจะหนีไม่พ้น AE (Account Executive), Sales และ Marketing ตำแหน่ง AE (Account Executive) ก็จะเป็นตำแหน่งที่ติดต่อลูกค้าโดยตรง เพื่อประสานงานให้งานออกมาราบรื่น ส่วนฝ่าย Sales นั้นก็จะเป็นตำแหน่งที่นำเสนอขายบริการต่าง ๆ โดยตรง มักจะต้องพบกับลูกค้าที่เป็นฝ่าย Marketing ของแบรนด์ต่าง ๆ สุดท้ายคือ Marketing ของเอเจนซี่เอง ตำแหน่งนี้มักจะไม่ค่อยได้ออกไปพบลูกค้าบ่อยนัก ยกเว้นเสียแต่ว่าลูกค้าต้องการคำอธิบายเกี่ยวกับเทคนิคหรือตัวเลขต่าง ๆ ที่บางที Sales หรือ AE ก็ยังอธิบายไม่ได้ ก็อาจจะต้องมีไปพบลูกค้าบ้าง
ข้อคิดเตือนใจคนทำงานเอเจนซี่โฆษณา เซลล์ Marketing และ AE มือใหม่เมื่อต้องไปขายงานลูกค้า
ซึ่งข้อคิดที่จะบอกต่อไปนี้ คือแนวคิดจำเป็นที่ควรพึงระลึกไว้เสมอ เมื่อต้องไปเจอลูกค้า หรือขายงานกับลูกค้าใด ๆ ก็ตาม อย่างน้อยก็จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น
เอเจนซี่โฆษณา ต้องนำเสนอสิ่งที่แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้
ในการขายบริการต่าง ๆ ในปัจจุบันนี้ อยากให้เน้นการนำเสนอสิ่งที่แก้ไขให้ลูกค้าได้มากกว่าการเน้นปิดการขายในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้ต้องการ แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร ต้องคุยกับลูกค้าให้ชัดเจน ว่าลูกค้ากำลังประสบปัญหาอะไรอยู่ ทำไมถึงเจอปัญหาอย่างที่กล่าวมานี้ เมื่อรู้ถึงปัญหาแล้ว เราค่อยทำการบ้านและนำเสนอบริการ หรือแผนการที่จะแก้ปัญหาให้จะดีกว่า เมื่อลูกค้าตกลงดำเนินตามแผนการของเรา แล้วลุล่วงไปได้ด้วยดี พบว่าหนทางที่เรานำเสนอช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้จริง ก็จะเกิดความเชื่อใจมากขึ้นนั่นเอง
การยัดเยียดในสิ่งที่ลูกค้าไม่ต้องการ นอกเหนือจะทำให้ลูกค้าเสียงบประมาณเกินความจำเป็นแล้ว อาจจะไม่ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีด้วย และเป็นผลให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แย่ลง ลูกค้าก็อาจจะไม่ต่อสัญญาเพื่อซื้อบริการของเราต่อไป
ลูกค้าไม่ได้โง่ อย่าพยายามโกหกลูกค้า
คำโปรยหัวข้ออาจดูรุนแรง แต่ให้คิดถึงเสมอว่า ลูกค้านั้นไม่ได้โง่ ถึงขนาดที่จะนำเสนออะไรไปก็ซื้อ หรือพูดไปลูกค้าก็ไม่เข้าใจ นั่นเป็นทัศนคติที่ไม่ดีเท่าไร และเมื่อมีความคิดแบบนี้แล้ว ก็อาจส่งผลให้เกิดการโกหกลูกค้าได้ ถ้าลูกค้าจับได้ทีหลัง ความเชื่อมั่นก็จะหดหายไปเลยทันที โดยปกติแล้วมีอยู่หลายเหตุผลที่ลูกค้าจ้างเอเจนซี่โฆษณาเช่น
- ไม่มีเวลาทำเอง
กลุ่มนี้มักจะเป็นลูกค้าที่มีความรู้ทางด้าน Digital Marketing เป็นอย่างดี อาจจะมีทีมทำด้วยซ้ำ แต่เพียงไม่มีเวลาทำเองก็เท่านั้น จึงจำเป็นที่จะต้องมาหาเอเจนซีเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ดังนั่นลูกค้ากลุ่มนี้มักจะมีความรู้โดยเฉพาะ ในธุรกิจของตัวเองเป็นอย่างดี เผลอ ๆ ลูกค้าอาจเป็นฝ่ายแนะนำด้วยซ้ำ เพียงแต่ว่าที่จ้างเอเจนซี่นั้นเพราะต้องการความรวดเร็วนั่นเอง ดังนั้นเอเจนซี่ที่ดีลกับลูกค้าประเภทนี้เน้นเรื่องเวลาเป็นหลัก
- บุคลากรไม่เพียงพอ
ในบางครั้งถึงจะมีเวลาทำเองก็จริง แต่เนื่องจากขนาดองค์กรของลูกค้า มีขนาดเล็ก ทีม Marketing ก็เล็กตามไปด้วย ขาดบุคลากรที่จะช่วยดำเนินงาน Digital Marketing ดังนั้นเอเจนซี่จึงเป็นตัวเลือกที่ดีมากในการเติมเต็มให้งานออกมาสำเร็จ ลูกค้าที่บุคลากรไม่เพียงพอแน่นอนว่ามักมีความรู้ในด้านนี้อยู่บ้าง และมักจะเป็นตำแหน่งหัวหน้า เพียงแต่ขาดบุคลากรเท่านั้น เอเจนซี่ที่มีลูกค้าแบบนี้อยู่ คือการเป็นส่วนหนึ่งของทีมลูกค้า ให้ลูกค้ารู้สึกอุ่นใจเมื่อมีเรา
- ไม่มีทักษะทางด้านนี้มากพอ เลยต้องการหาผู้เชี่ยวชาญ
ถึงแม้ลูกค้าจะไม่มีทักษะทางด้านนี้ แต่ลูกค้าก็ต้องอยากพัฒนาเหมือนกัน เพราะฉะนั้นการหาเอเจนซี่ที่มีความเชี่ยวชาญ ดูจะเป็นการแก้ไขปัญหาที่ดี เอเจนซี่ที่มีลูกค้าประเภทนี้อยู่ นอกเหนือจากการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าแล้ว ยังคงต้องทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษา เป็นผู้รู้ให้กับลูกค้าด้วย เท่านี้ลูกค้าก็ไม่ไปไหนแล้ว
ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า ทรีตลูกค้าให้เหมือนเพื่อนหรือแฟน
หลายที่อาจมีความคิดที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ไม่ว่าจะสั่งอะไร หรือขออะไรก็ย่อมได้เสมอ แต่เราไม่อยากให้คิดอย่างนั้น เพราะบางทีลูกค้าก็ขอในสิ่งที่แทบเป็นไปไม่ได้ หรือเป็นไปได้ยากมาก อยากให้คิดว่าลูกค้าเป็นเพื่อน หรือแฟนของเราจะดีกว่า เราอยากให้เพื่อนหรือแฟนได้ดี ก็ต้องปฏิบัติกับเขาดี ๆ ให้คำแนะนำเมื่อเวลาที่ลูกค้าต้องการ แต่เมื่อลูกค้าต้องการสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ หรือเป็นไปได้ยาก อย่างน้อยให้พูดคุยกัน โดยใช้คำพูดที่ดี เข้าใจง่าย และมีเหตุผล จะช่วยให้ลูกค้าคล้อยตามได้
เป็นอย่างไรกันบ้าง สำหรับข้อคิดสำหรับคนที่ทำงานเอเจนซีโฆษณาเมื่อต้องทำงานกับลูกค้า เอาเข้าจริงแล้ว ข้อคิดนี้นำไปปรับใช้ได้กับหลายธุรกิจเลยทีเดียว เพราะในอนาคตเราอาจจะเป็นฝั่งที่เป็นลูกค้าเองก็ได้ เนื่องจากสายงานนี้คนที่ทำงานเอเจนซี่ย้ายไปเป็นฝั่งแบรนด์ที่เป็นลูกค้าก็เยอะ หรือคนที่ทำงานในฝั่งแบรนด์ก็ย้ายมาทำเอเจนซี่ได้เช่นกัน
ใครที่มีคำถามเกี่ยวกับ Digital Marketing หรือเกี่ยวกับเรื่องอื่น ๆ สามารถ Inbox สอบถามได้ที่ Facebook ของ Digital Break Time คำถามเด็ด ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์จะนำมาเขียนบอกเล่าให้กับคนอื่น ๆ ได้รู้ด้วย
ติดตามข่าวสาร บทความดี ๆ จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, Twitter, Line Official Account, Instagram
ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time
