จัดการ Lead อย่างไรดี สำหรับใครที่ได้ Lead มาใหม่ หรือมี Lead ในมือเป็นจำนวนมาก แต่ไม่รู้ว่าจะคัดกรอง Lead อย่างไรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ทาง Digital Break Time มีวิธีแนะนำการจัดการ Lead เบื้องต้น เพื่อให้ Lead ที่เราได้มา ไม่สูญเปล่า
จัดการ Lead อย่างไรดี เลือกอ่านหัวข้อที่ต้องการ
หา Lead ก่อน แล้วจัดการรายชื่อเข้าสู่ระบบ CRM
จุดเริ่มต้นของการ จัดการ Lead นั้นคือจำเป็นที่จะต้องหา Lead ก่อน ซึ่งหนทางการได้ Lead นั้นมีมากมายหลายรูปแบบทั้งออฟไลน์ และออนไลน์ ซึ่งในแต่ละแพลต์ฟอร์มก็มักจะมีประสิทธิภาพที่ไม่เท่ากัน บาง Platform ราคาต่อ Lead (Cost per Lead) จะต่างกัน แต่คุณภาพของ Lead ไม่ได้แปรผันตามราคา ดังนั้นการที่เราจะรู้ว่าคุณภาพ Lead ว่าดีแค่ไหน คุณก็ต้องติดต่อกลับไป และประเมินว่า Lead มีคุณภาพจริงหรือไม่
เมื่อได้รายชื่อติดต่อกลับมาแล้ว สิ่งที่ควรจะต้องทำ นำลิสต์รายชื่อเข้าสู่ที่เก็บ Lead อย่างเป็นระบบ ถ้าคุณมีทุนมากหน่อย หรือทำธุรกิจที่ได้กำไรสูง มีเงินหมุนเวียนเยอะ อาจพิจารณาเครื่องมือ CRM ได้อย่างเช่น HubSpot หรือ Salesforce แต่ถ้าคุณเป็นผู้เริ่มต้นธุรกิจใหม่ อาจยังไม่มีเงินทุนสำหรับเครื่องมือ CRM แนะนำให้เก็บ Lead และข้อมูลสำคัญไว้อยู่ในที่เดียวกัน อย่าง Google Sheets หรือ Excel ก็ได้ อย่างน้อยทำให้เราเห็นภาพรวมได้ว่าตอนนี้เรามี Lead อยู่ที่จำนวนเท่าไร และมาจากโฆษณาไหนบ้าง เพื่อนำไปใช้ต่อยอดในอนาคตได้ด้วย
ทริกเล็กน้อยสำหรับการลดระยะเวลาทำงาน อาจใช้ Automation เข้าช่วยบันทึก Lead เข้าสู่ระบบ ถ้าเป็นเครื่องมืออย่าง Facebook Lead Ads ก็สามารถเชื่อมต่อกับระบบ CRM ที่เรามีอยู่ได้ หรือถ้าเรายังไม่มี CRM ก็สามารถใช้เครื่องมือ Automation อย่าง Zapier ที่จะช่วยบันทึกรายชื่อ เบอร์โทรติดต่อ อีเมล ลงใน Google Sheets ได้อัตโนมัติ ทำให้เราไม่ต้องเสียเวลาไปกับการดาวน์โหลด Lead และกรอกรายชื่อใหม่ลงไป ลดขั้นตอนการทำงานซ้ำ ๆ ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
จัดการ Lead คัดกรองว่าพร้อมซื้อสินค้าและบริการหรือไม่
คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมหน้าเว็บไซต์ของเรากว่า 96% ยังไม่ได้พร้อมซื้อสินค้าและบริการของเราในขณะนั้น ถึงแม้จะมีการลงทะเบียนมาแล้ว ใช่ว่าทุก Lead พร้อมจะซื้อสินค้าของคุณ ณ ตอนนั้น แน่นอนว่าการคัดกรอง Lead ในเบื้องต้นจะช่วยทำให้เราพอจะรู้ได้ว่า Lead นั้นมีคุณภาพจริงหรือไม่ เช่น ถ้าเราทำธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ขายบ้านจัดสรร ในแบบฟอร์มนอกเหนือจากการขอข้อมูลสำหรับการติดต่อกลับโดยทั่วไปแล้ว อาจเพิ่ม Range งบประมาณของบ้านที่สนใจ งบประมาณ 1-3 ล้านบาท, 3-5 ล้านบาท, 5-7 ล้านบาท ก็จะเป็นตัวช่วยกรองได้มากขึ้นว่าลูกค้ามีคุณภาพพร้อมซื้อสินค้าได้จริง ทำให้เซลล์จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าได้ และจะติดต่อลูกค้าที่มีคุณภาพก่อน
ถึงแม้ว่า Lead ที่มีคุณภาพพร้อมซื้อสินค้าของเราในตอนนั้นจะมีจำนวนน้อยก็จริง แต่อย่าทิ้งรายชื่อ Lead ที่ยังไม่ได้พร้อมซื้อสินค้าและบริการของคุณในตอนนี้ เนื่องจากอาจจะแค่หาข้อมูลไว้ก่อน แน่นอนเราสามารถนำ Lead เหล่านี้ไปทำ Marketing ต่อได้ เช่นการทำ Email Marketing หรือ SMS Marketing ให้เขาไม่ลืมเรา และเมื่อเขาพร้อมเมื่อไร เราก็จะเป็นหนึ่งในตัวเลือกของลูกค้าด้วย
เมื่อลูกค้าพร้อมซื้อแล้ว จัดการเรื่องเอกสารโดยเร็ว พร้อมระบุว่า Conversion มาจากที่ใด
เมื่อลูกค้าพร้อมแล้วที่จะสั่งซื้อสินค้าและบริการจากเรา แน่นอนว่าสิ่งที่ต้องตามมาคือการจัดทำ Invoice ที่จะต้องไว และปราศจากข้อผิดพลาดใน Invoice นั้น เพื่อให้ลูกค้าทำสัญญาโดยเร็วที่สุด ถ้าบริษัทคุณมีระบบ CRM ที่ใช้กันมานาน แน่นอนว่าเรื่องนี้อาจไม่มีปัญหา เพราะ CRM บางเจ้าสามารถสร้าง Invoice ได้ภายในตัว และยังระบุได้ถึงว่า โฆษณาไหนที่ทำให้เกิดลูกค้ารายนี้ได้
แต่ถ้าคุณคือมือใหม่ การทำ Invoice อาจเป็นเรื่องที่ดูยุ่งยาก แนะนำจากประสบการณ์ส่วนตัว FlowAccount เป็นโปรแกรมที่ช่วยจัดการบัญชีและสามารถสร้าง Invoice ได้ง่ายมาก ถึงแม้จะไม่มีประสบการณ์เลยก็ตาม ส่วนวิธีการระบุว่า ลูกค้าเจ้านี้มาจากโฆษณาใด ถ้าเป็น Facebook Ads ก็จะมีช่องที่บอกถึงชื่อโฆษณาที่ลูกค้าลงทะเบียนมา หรือถ้าลูกค้าลงทะเบียนผ่านเว็บไซต์แน่นอนว่าการทำ UTM ก็เป็นผลดีที่ทำให้เรารู้ว่าลูกค้ารายนี้มาจากโฆษณาไหนได้ด้วย
จัดการ Lead ด้วยการ Upsell และ Cross-sell เพื่อเพิ่มยอดขาย
ถึงแม้ว่าลูกค้าจะสั่งซื้อสินค้าหรือบริการกับเราเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่อย่าลืมว่าลูกค้าจะคงไม่ได้ใช้สินค้าหรือบริการของเราแบบเดิมไปตลอด เราจะต้องทำการ Upsell และ Cross-sell ได้ด้วย เช่น ถ้าเราขายสินค้าไปแล้ว อยากให้ลูกค้าซื้อเพิ่ม อาจมีส่วนลดสำหรับชิ้นที่ 2 อย่างนี้ก็สามารถทำได้
สุดท้ายอาจเป็นการเพิ่มให้ลูกค้ารีวิวสินค้าหรือบริการว่าเป็นอย่างไร เพื่อที่เราสามารถที่จะนำรีวิวนั้นมาใช้งานต่อได้ด้วย ทำให้ครั้งต่อไปที่เราทำการโฆษณา Lead ลูกค้าใหม่มาเห็นรีวิวก็จะช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้นด้วย
ที่มาบางส่วน [1]
ใครที่มีคำถามเกี่ยวกับ Digital Marketing หรือเกี่ยวกับเรื่องอื่น ๆ สามารถ Inbox สอบถามได้ที่ Facebook ของ Digital Break Time คำถามเด็ด ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์จะนำมาเขียนบอกเล่าให้กับคนอื่น ๆ ได้รู้ด้วย
ติดตามข่าวสาร บทความดี ๆ จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, Twitter, Line Official Account, Instagram
ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time
