ตอบแชทลูกค้า อย่างไรให้สามารถปิดยอดขายได้ หรือสามารถเก็บ Lead ได้สำเร็จ หลาย ๆ คนอาจคิดว่าการตอบแชทเป็นเรื่องง่าย แค่ตอบสิ่งที่ลูกค้าสงสัยก็เป็นอันจบ แต่ถ้าคุณต้องการเพิ่มโอกาสปิดยอดขาย หรือเก็บ Lead จากลูกค้าที่ทักแชทเข้ามาให้มากขึ้นก็ต้องมีเทคนิคในการตอบสักเล็กน้อย ซึ่งวันนี้เรามีเทคนิคการตอบแชทให้ตกลูกค้าได้อยู่หมัดมาฝาก โดยเราจะแบ่งเป็น เทคนิคการตอบแชทบนแพลตฟอร์ม E-commerce และการตอบแชทเพื่อเก็บ Lead
รวมเคล็ดลับตอบแชทลูกค้า พิชิตยอดขาย เพิ่มจำนวน Lead ให้ได้ผลลัพธ์
4 เคล็ดลับ ตอบแชทลูกค้า บนแพลตฟอร์ม E-commerce พิชิตยอดขาย
1. ให้ความสำคัญกับ “ความเร็ว” ในการตอบกลับ
การตอบแชทที่รวดเร็วช่วยสร้างความประทับใจแรกได้เป็นอย่างดี อีกทั้งช่วยดึงความสนใจของลูกค้ามาที่เรา ทำให้เรามีโอกาสพูดคุย โน้มน้าว หรือให้ข้อเสนอที่น่าสนใจจนกระทั่งอาจสามารถปิดการขายได้เลย เพราะหากลูกค้ามีการทักแชทมา นั่นแสดงว่าลูกค้ากำลังมีความต้องการสินค้าสูง หากปล่อยให้รอแชทนาน ๆ ความอยากซื้ออาจลดลง หรืออาจจะเปลี่ยนใจไปซื้อกับคู่แข่งเลยก็ได้ แต่หลาย ๆ แพลตฟอร์มมักมีตัวช่วยให้คุณ เช่น การใส่ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ และการใส่ข้อมูลคำตอบสำหรับคำถามพบบ่อยที่ให้ลูกค้าสามารถเลือกหาคำตอบได้เอง ควรใช้ตัวช่วยเหล่านี้เพื่อทำให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่สงสัยให้เร็วที่สุด
2. ตอบคำถามตรงประเด็น กระชับ เข้าใจง่าย
พยายามทำความเข้าใจความต้องการ หรือ Pain point ของลูกค้าจากคำถาม ว่าพวกเขากำลังต้องการอะไร เพื่อที่เราจะได้ตอบในสิ่งที่ลูกค้าสงสัยได้ตรงจุด หรือช่วยแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งในการตอบคำถามควรให้ข้อมูลที่ชัดเจน อ่านเข้าใจง่าย และไม่ควรยาวเกินไปจนลูกค้าไม่อยากอ่าน การที่ลูกค้าได้รับคำตอบที่ตรงกับความต้องการ หรือได้รับคำปรึกษาอย่างเต็มที่ ช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และสามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้น
3 เป็นมิตร เป็นกันเอง แต่ยังคงความเป็นมืออาชีพ
สิ่งที่คนตอบแชทจำเป็นต้องมีอย่างมากก็คือ ความเป็นมิตร และใจรักการบริการ เพื่อสร้างความประทับใจตั้งแต่แรกเจอ และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าอยากซื้อกับเรามากกว่า อีกทั้งภาษาที่ใช้ควรเป็นภาษาแบบกันเอง หลีกเลี่ยงการใช้ภาษาทางการ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนคุยกับระบบ หรือรู้สึกเกร็ง ไม่เป็นกันเอง นอกจากนี้ควรสะกดคำให้ถูกต้องเพื่อรักษาภาพลักษณ์ ทำให้ดูน่าเชื่อถือ และลดความเข้าใจผิดด้วย
4. ดึงดูดด้วยโปรโมชั่นพิเศษ
เมื่อให้ข้อมูลหรือตอบข้อสงสัยของลูกค้าครบถ้วนแล้ว หากทางร้านกำลังจัดโปรโมชั่นพิเศษอยู่ก็อย่าลืมที่จะบอกให้ลูกค้าทราบ เพื่อเป็นการเพิ่มแรงจูงใจในการซื้อ และที่สำคัญอย่าลืมใส่กำหนดวันเวลาที่โปรจะหมดเขต เพื่อเป็นการกระตุ้นให้เกิดการตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น
6 เทคนิค ตอบแชทลูกค้า เพื่อเพิ่มจำนวน Lead หรือว่าที่ลูกค้าในอนาคต
ธุรกิจอย่าง อสังหาริมทรัพย์ รถยนต์ คอร์สเรียน ซอฟต์แวร์ ธุรกิจ B2B มักมีการทำ Lead generation คือการเก็บข้อมูลของว่าที่ลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสซื้อสูง เพื่อให้เซลล์โทรไปเพื่อทำการปิดการขาย แต่สินค้าหรือบริการของธุรกิจเหล่านี้มักมีราคาสูง ลูกค้าจึงต้องการความน่าเชื่อถือที่สูง และมักมีการพูดคุยสอบถามข้อมูลกันหลายครั้ง ดังนั้นคุณต้องมีเทคนิคในการตอบแชทกับลูกค้าสักเล็กน้อย ลองมาดูว่ามีอะไรบ้าง
1. ตอบกลับอย่างรวดเร็ว สร้างความประทับใจแรก
การตอบกลับที่รวดเร็วยังคงสำคัญกับการขายในทุกรูปแบบอย่างที่กล่าวไปด้านบน ช่วยสร้าง First Impression และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ ซึ่งการใช้ตัวช่วยอย่าง Chatbot เครื่องมือบริหารจัดการแชท หรือเครื่องมือ CRM จะช่วยให้คุณสามารถตอบกลับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
2. ตอบแชทลูกค้า ด้วยความจริงใจ ไม่ยัดเยียดขายของ
การให้ข้อมูลอย่างจริงใจและเป็นประโยชน์คือกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ แต่ถ้าคำตอบของคุณพยายามที่จะขายของอย่างเดียว อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณไม่ได้ใส่ใจปัญหาของพวกเขาจริง ๆ โดนยัดเยียดขายของ และจากไปในที่สุด ดังนั้นควรตอบกลับด้วยความจริงใจ หรือให้คำปรึกษาที่เป็นไปตามความจริง จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและพร้อมที่จะให้ข้อมูลการติดต่อเพื่อฟังข้อมูลอื่น ๆ เพิ่มเติม
3. แสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ และยินดีช่วยเหลือ
พยายามทำความเข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้าจากคำถามของพวกเขา และระหว่างการคุยกันควรแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจว่าเราเข้าใจความรู้สึก เข้าใจปัญหาของลูกค้าเป็นอย่างดี และเรายินดีช่วยอย่างเต็มที่ วิธีนี้เป็นหลักจิตวิทยาในการขายของที่จะทำให้ลูกค้าสบายใจ เกิดความไว้วางใจและอยากขอคำปรึกษาเพิ่มขึ้น อยากจะเล่าข้อมูลที่ลึกขึ้นให้คุณฟัง จนกระทั่งสามารถยินยอมให้ข้อมูลติดต่อและข้อมูลส่วนตัวกับคุณ
4. ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญ
เนื่องจากสินค้าหรือบริการของธุรกิจเหล่านี้มีราคาค่อนข้างสูง ภาพลักษณ์ที่ดูมีความน่าเชื่อถือจึงเป็นสิ่งแรกที่ลูกค้าจะมองหา และพวกเขาจะตัดสินว่าคุณจะน่าเชื่อถือหรือไม่จากการพูดคุยโต้ตอบข้อความของคุณ ดังนั้นควรแสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ในสินค้าหรือบริการที่คุณเสนอ เช่น การให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์ การใช้ภาษาที่เป็นมืออาชีพ การอ้างอิงถึงความสำเร็จหรือความพึงพอใจของลูกค้าก่อนหน้า
5. คอยติดตามผลอย่างต่อเนื่อง
แม้เป็นขั้นตอนการเก็บ Lead แต่หากประเมินแล้วว่าคนที่ทักเข้ามามี Potential ที่จะสามารถเป็นลูกค้าได้ แต่คุยกันแล้วหายไปไม่ติดต่อมา คุณสามารถส่งข้อความติดตามเพื่อถามถึงความต้องการเพิ่มเติม วิธีนี้ช่วยแสดงถึงความใส่ใจของคุณและยังช่วยกระตุ้นความสนใจได้มากขึ้นอีกด้วย
6. ให้ข้อเสนอพิเศษ
ไม้ตายที่จะช่วยให้ลูกค้ายอมให้ข้อมูลติดต่อก็คือ การเสนอส่วนลดพิเศษ การให้ทดลองใช้เดโม หรือสินค้าหรือบริการฟรีโดยแลกกับการให้ข้อมูลการติดต่อและข้อมูลส่วนตัว ลูกค้าจะสามารถทดลองสัมผัสประสบการณ์จริงของสินค้าหรือบริการ และได้คำตอบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราสามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้หรือไม่
และนี่ก็เป็น 10 เทคนิค ตอบแชทลูกค้า สำหรับสร้างยอดขาย และการเก็บ Lead จากแชท เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้ผู้เขียนหวังว่าทุกคนจะได้ประโยชน์และสามารถนำไปปรับใช้กับงานขายของตัวเองได้ อย่างไรก็ตาม ขึ้นชื่อว่างานขาย ไม่ว่าจะเป็นการตอบแชทหรือพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง การมี Service mind เป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องมี ซึ่งลูกค้าสามารถรับรู้ได้และช่วยทำให้เกิดความประทับใจมากยิ่งขึ้น
ติดตามเรื่องราว Digital Marketing จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, X, Line Official Account, Instagram, Spotify, YouTube, Apple Podcast