ลูกค้าหาย ทำ Digital Marketing ลดลง หมดสัญญา จะต้องเริ่มทำอย่างไรดี เรียกได้ว่าเป็นจุดท้าทายมากของเหล่าฟรีแลนซ์ และเอเจนซี่ขนาดเล็ก
ต้องบอกเลยว่าทาง Digital Break Time นั้นมักจะเน้นลูกค้าที่ทำด้วยกันไปนาน ๆ ไม่ค่อยได้รับงานแบบชั่วคราว หรือระยะสั้นบ่อยมากนัก แต่ก็มีหลายคนมาปรึกษา ทั้งฟรีแลนซ์เอง และเจ้าของเอเจนซี่ขนาดเล็ก ว่าบางทีลูกค้าหายไป หรือไม่ได้ทำต่อ ไม่ต่อสัญญาจะแก้ไขยังไงดี ซึ่งทางเราเอง ก็เคยมีประสบการณ์ในด้านนี้เช่นกัน นาน ๆ จะเจอครั้งนึง ที่ ลูกค้าหาย ก็เลยลองลิสต์หัวข้อมาเผื่อว่าจะเป็นประโยชน์ต่อฟรีแลนซ์ และเอเจนซี่ขนาดเล็กที่เผชิญปัญหานี้อยู่
ลูกค้าหาย ทำ Digital Marketing ลดลง หมดสัญญา ทำอย่างไรดี
- สอบถามลูกค้าโดยตรง ว่าทำไมถึงไม่ต่อสัญญา ไม่ทำต่อ
- เสนอแพ็กเกจย่อย ลดค่าบริการบางส่วน เพื่อไม่ให้ ลูกค้าหาย
- ขยายบริการบางส่วนให้ครอบคลุมกับความต้องการของลูกค้า
- ปรับลดค่าใช้จ่ายบางส่วน เพื่อให้รายจ่าย น้อยกว่ารายรับ และยังมีกำไร
- มุ่งหน้าหาลูกค้าใหม่ เพื่อทดแทนลูกค้ารายเดิม โดยสร้างกลยุทธ์ที่หลากหลาย
- สรุป เมื่อ ลูกค้าหาย ทำ Digital Marketing ลดลง หมดสัญญา ทำอย่างไรดี
สอบถามลูกค้าโดยตรง ว่าทำไมถึงไม่ต่อสัญญา ไม่ทำต่อ
การที่เราจะได้ข้อมูลว่าลูกค้าทำไมไม่ต่อสัญญา หรือไม่ทำ Digital Marketing ต่อกับเรา การที่ง่ายที่สุดนั่นคือการถามลูกค้าตรง ๆ ว่าทำไม โดยอาจจะโปรยไปว่า อันนี้เราถามเพื่อขอ Feedback ไม่ได้ยื้อหรือรั้งให้ต่อแต่อย่างใด เพื่อปรับปรุงการบริการในอนาคต ซึ่งส่วนมากถ้าถามลูกค้าก็มักจะบอกเหตุผลมา ส่วนเหตุผลที่ว่ามาจะจริงหรือไม่จริงเราก็ต้องมากลั่นกรองกันอีก เพราะบางทีลูกค้าก็ไม่ได้พูดความจริงทั้งหมด
ส่วนของ Digital Break Time เองนั้น โดยปกติก็ถามถ้าเกิดเหตุการณ์ที่ลูกค้าไม่ได้ทำต่อกับเรา อันนี้เป็นเหตุผลตัวอย่างที่ได้พบเจอจริง ๆ
- การที่ Agency ไม่ได้จ้างทาง เราต่อ เนื่องจาก ลูกค้าของเอเจนซี่นั้น ๆ ไม่ได้ต่อสัญญา (ง่ายๆ คือ ทางเอเจนซี่มาจ้าง Digital Break Time ทำงานด้าน Optimize Ads) ทำให้เมื่อไม่มีลูกค้า เลยไม่ต้องการจ้างเราต่อ
- การที่ลูกค้าติดเรื่องของสถานะทางการเงิน เนื่องจากงบ Marketing บานปลาย หรือว่านำเงินก้อนนี้ไปใช้ในด้านอื่น
- การที่ลูกค้าเองต้องการสร้างทีม Digital Marketing จริงจัง เพื่อเดินหน้าขยายตลาดต่างประเทศ ทำให้จ้างคนเอง สร้างทีมเอง (แบบนี้เราก็ดีใจด้วยจริง ๆ เพราะว่าลูกค้ามีกำไร และต้องลงทุนในด้านการตลาด การจ้างคน สร้างทีมขึ้นมาใช้เงินค่อนข้างมาก)
เรียกว่าเป็นเหตุผลที่แบบ พอเราได้ฟังแล้ว ก็เป็นเรื่องที่ไม่ใช่เกี่ยวกับ Performance เราโดยตรงเสียทีเดียว ถ้าบางอย่างปรับแก้ได้ ก็ต้องปรับ แต่ถ้าบางอย่างปรับแก้ได้ยาก ก็อาจต้องมาพิจารณา เช่นของ Digital Break Time เองนั้น เน้นทำงานด้วยคนจำนวนน้อยเป็นหลัก แน่นอนว่าเราจะไม่รับงานขนาดใหญ่ สเกลใหญ่มาก เพราะรู้เลยว่างานเกินคนแน่นอน พอลูกค้าต้องการงานสเกลใหญ่ ก็อาจจะต้องพิจารณาจ้างที่อื่นแทน ตรงนี้ก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้
เสนอแพ็กเกจย่อย ลดค่าบริการบางส่วน เพื่อไม่ให้ ลูกค้าหาย
หลังจากที่เราสอบถามว่าทำไมลูกค้าถึงไม่ทำต่อ ถ้าเหตุผลเป็นเรื่องของเงินเป็นหลัก ไม่ว่าลูกค้าจะเอางบ Marketing ไปทำส่วนอื่น หรือได้รับ Feedback ว่าค่าบริการของเราสูงเกินไป เราก็สามารถให้ข้อเสนอแพ็กเกจย่อย โดยลดค่าบริการบางส่วนลง จำนวนงานน้อยคง ลูกค้าก็จ่ายน้อยลงตาม เรียกได้ว่า วิน-วิน ทั้งคู่ เพราะลูกค้าก็ยังใช้บริการเราอยู่ต่อไป ได้จ่ายน้อยลง ส่วนเราก็แน่นอนว่ายังรักษาลูกค้าไว้ได้ ถึงค่าบริการจะได้รับน้อยลง แต่จำนวนงานก็น้อยลงเช่นกัน
แอบบอกไว้ก่อนว่าส่วนตัวไม่ได้เสนอขายแบบแพ็กเกจ ว่าต้องทำเท่านั้นเท่านี้ ค่าบริการตายตัว แต่ปกติของเราจะวางแผนให้ตามความต้องการของลูกค้าและงบที่มี และเรียกเก็บค่าบริการตามจำนวนงานและความยาก แต่ก็เรียกได้ว่าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป ลูกค้าต้องการงานในสเกลที่เล็กลงมาก เราก็ปรับได้ ซึ่งวิธีนี้ส่วนตัวเองก็ใช้แล้วได้ผล แต่บอกก่อนว่าไม่ได้ให้ข้อเสนอนี้กับลูกค้าที่ต้องการจะเลิกทำ เพราะต้องแมทช์กันจริง คือลูกค้าก็อยากทำต่อ และเราก็รู้สึกว่าลูกค้ารายนี้มีศักยภาพ และต้องการให้เป็นลูกค้าเราต่อไป เลยสามารถใช้วิธีนี้ได้
แต่วิธีนี้ไม่แนะนำให้เสนอกับลูกค้าทุกรายที่กำลังจะถอนตัวออก เพราะมิฉะนั้นจะกลายเป็นว่ารายได้ของเราจะลดลง เรื่อย ๆ แนะนำว่าลองสำรวจดูว่าเรายังต้องการลูกค้ารายนี้มากแค่ไหน ซึ่งก็จะวนกลับไปจ้อที่เป็นสาเหตุว่าทำไมลูกค้าถึงเลิกทำ ถ้าเป็นเหตุผลอื่นที่ไม่ใช่เรื่องเงิน วิธีนี้ก็เรียกว่าไม่ช่วยอะไรเลย
ขยายบริการบางส่วนให้ครอบคลุมกับความต้องการของลูกค้า
สำหรับคนที่ทำฟรีแลนซ์หรือเอเจนซี่ขนาดเล็ก มักจะมีความถนัดในแต่และด้าน และมีบริการที่ค่อนข้างจำกัด เช่นบางที่รับทำเฉพาะครีเอทีฟที่เป็นวิดีโอหรือรูปภาพอย่างเดียว แต่ไม่ได้ทำ Digital Marketing ทำโฆษณาเลย หรือบางที่กลับกันรับทำ Digital Marketing แต่ไม่ได้ทำครีเอทีฟชิ้นงานต่าง ๆ เลย แต่เมื่อลูกค้ามีความต้องการมากขึ้น อยากได้บริการมากขึ้น แต่ถ้าเราไม่มีบริการส่วนนั้น ลูกค้าก็ต้องใบบริการเจ้าอื่น และอาจจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ลูกค้าจะปันใจไปใช้บริการกับที่อื่นที่มีความครบครันกว่าได้
ดังนั้น การที่เราทำด้านที่เราถนัดอย่างเดียว แน่นอนว่ามันก็เป็นเรื่องดี เพราะเรารู้ลึกรู้จริง และให้บริการในส่วนนั้นมานาน แต่ทว่าการที่เราเรียนรู้ และขยายการให้บริการ จะช่วยให้เราเพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้น ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า แต่บอกไว้ก่อนว่าไม่ได้ให้เราขยายบริการแบบครอบคลุมทุกอย่าง แต่ให้ขยายในส่วนที่เราพอจะทำได้ เกี่ยวเนื่องกับงานบริการหลักของเรา และเป็นที่ต้องการของลูกค้า
ยกตัวอย่างจากเคสจริงของ Digital Break Time เองที่บริการหลักของเราคือการทำ Digital Marketing แบบเน้นการทำโฆษณา ยิงแอดทุกช่องทาง ในด้านนี้เราทำได้หมด ไม่มีปัญหา แต่ในบางอย่างเช่นลูกค้าต้องการให้เราทำบทความให้ ในเพื่อช่วยในเรื่องของ SEO แน่นอนว่าเราเองก็ทำบทความด้าน Digital Marketing อยู่แล้ว เพียงแค่ปรับเปลี่ยนวิธีการเล่าเรื่อง และเนื้อหาหลักให้เกี่ยวข้องกับสินค้าบริการเท่านั้น ก็สามารถทำบทความ SEO ให้ลูกค้าได้แล้ว รวมถึงการเริ่มรับงานวิดีโอสั้น เนื่องจากลูกค้าสอบถามเข้ามา และอยากให้เราเป็นคนทำ เนื่องจากลูกค้าไว้ใจเราในระดับหนึ่ง แน่นอนว่าถึงแม้เราจะเคยทำงานในเอเจนซี่ที่ทำงานโปรดักชันมาบ้าง แต่นั่นคืองานสเกลใหญ่ แต่เราไปทำในส่วนของ Marketing พอมาทำวิดีโอสั้นสเกลขนาดย่อม จะมีความแตกต่างค่อนข้างมาก ในช่วงแรกก็มีอุปสรรคที่งานออกมาไม่โดนใจ แต่พอได้ทำไปได้เรื่อย ๆ งานออกมาดีขึ้น และเมื่อนำไปใช้งานร่วมกับการยิงแอดอย่างบน TikTok Shop ช่วยให้ผลลัพธ์ที่ได้เกิดคาด สร้างยอดขายให้ลูกค้าสูงในระดับที่เกินความคาดหมาย เลยกลายเป็นว่าตอนนี้ เราก็ขยายบริการด้านวิดีโอสั้นเพิ่มเติมด้วย
ปรับลดค่าใช้จ่ายบางส่วน เพื่อให้รายจ่าย น้อยกว่ารายรับ และยังมีกำไร
ในเมื่อ ลูกค้าหาย สิ่งที่จะเกิดผลกระทบตามมาคือ รายได้จะลดลง ใครที่จดบริษัทเรียบร้อยแล้ว แน่นอนว่าก็จะต้องมีการทำบัญชีร่วมด้วย ง่าย ๆ ลองดูงบค่าใช้จ่ายบริษัทว่าเป็นอย่างไร ตอนนี้เรามีเงินสดอยู่ในมือเท่าไร รายได้เท่าไร และรายจ่ายเท่าไร ถ้ารายได้มากกว่ารายจ่ายอันนี้ก็จะไม่มีปัญหามากนัก แต่ถ้าเราสุญเสียลูกค้าไปแล้ว จนรายได้น้อยกว่ารายจ่ายนั้น ก็ต้องมาพิจารณาแล้วว่า ทำอย่างไรที่จะให้รายได้มากกว่ารายจ่าย เช่นการหาลูกค้าใหม่ ๆ มาเติมในพอร์ต (เขียนไว้ในหัวข้อถัดไป) หรือการลดค่าใช้จ่ายบางอย่างลง เช่น เงินเดือนที่เคยให้ตัวเองสูงไปหรือไม่ มีค่าเช่าอะไรบ้าง ค่าใช้จ่ายฟรีแลนซ์ ค่าใช้จ่ายเรื่องงบโฆษณา ทั้งหมดนี้อาจจะต้องมาทยอยปรับลดกันไปว่า ลดได้ไหม ลดได้อย่างไร และจะเอาอะไรมาทดแทน พยายามทำตัวเลขให้เป็นบวก เพื่อให้บริษัทได้เดินหน้าต่อได้
ส่วนกระแสเงินสดอันนี้ก็อย่าลืมว่า จริงๆ แล้ว หลายธุรกิจมีกำไร แต่กระแสเงินสดติดลบก็มี ก็ต้องมาดูสาเหตุกันไป สิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ไม่ว่าจะเป็น
- ลูกค้าจ่ายเงินช้า หรือเครดิตยาวเกินไป
- ต้องจ่ายเงินค่าฟรีแลนซ์ล่วงหน้าก่อน
- มีการแบกรับค่าใช้จ่ายในการยิงโฆษณาก่อน แล้วมาเบิกทีหลัง
- การรับงานราคาต่ำกว่าทุนจริง
- การที่มีค่าใช้จ่ายแอบแฝงสูง เช่นค่าซอฟต์แวร์ อุปกรณ์ต่าง ๆ
- ไม่มีระบบวางบิล และระบบติดตามทวงถามที่ดีพอ
ทั้งหมดนี้ก็ต้องทยอยดูว่าสาเหตุเกิดจากอะไร แล้วค่อยทยอยปรับแก้ไขตามสาเหตุนั้น ๆ แล้วติดตามผล จะช่วยให้กระแสเงินสดที่ติดลบมาบวกได้ ส่วนตัวเองจะทำง่าย ๆ ด้วยการใช้ Flow Account สำหรับการทำบัญชีเบื้องต้น สรุปรายรับรายจ่าย ออกใบวางบิล ใบแจ้งหนี้ ใบเสร็จ และสามารถดูได้ว่าลูกค้ารายไหน ค่าบริการของใบแจ้งหนี้ใดที่ลูกค้ายังค้างชำระอยู่ ใช้งานร่วมกับ Google Sheet ที่บรรทุกแบบง่าย ๆ รายรับรายจ่ายบริษัท เก็บเงินแล้วหรือยัง เท่านี้ ก็ช่วยได้มากแล้ว
มุ่งหน้าหาลูกค้าใหม่ เพื่อทดแทนลูกค้ารายเดิม โดยสร้างกลยุทธ์ที่หลากหลาย
ต่อจากข้อเมื่อกี้ เมื่อ ลูกค้าหาย ไปแล้ว ไม่เป็นไร จากนี้คือการมุ่งหาลูกค้าใหม่ เพื่อเพิ่มรายได้ให้กับบริษัท หรือฟรีแลนซ์ หัวใจสำคัญคือการการตลาด ถึงแม้ว่าเราจะมีสินค้าหรือบริการที่ดีแล้ว แต่ไม่มีการตลาดก็จะทำให้เราพลาดรับลูกค้ารายใหม่ ๆ แล้วคนที่ทำงานด้าน Digital Marketing เอง แต่ทว่ากลับแทบไม่ทำการตลาดให้กับบริษัทกับตัวเราเองเลย ก็จะแปลก ๆ ไปหน่อย
กลยุทธ์ในการทำ Digital Marketing สำหรับฟรีแลนซ์และเอเจนซี่ นั้นมีมากมายหลายแบบมาก ไม่ว่าจะเป็น
- การสร้างแบรนด์ดิ้ง Branding
- การให้ความรู้ในช่องทางต่าง ๆ (ทาง Digital Break Time ใช้กลยุทธ์นี้เป็นหลัก)
- สร้างผลงานให้เป็นที่รับรู้ในวงกว้าง (พบเจอได้กับครีเอทีฟเอเจนซี่)
- เน้นลูกค้าบอกต่อ
- ทำงานร่วมกับเอเจนซี่อื่น หรือหาพาร์ทเนอร์
การหาลูกค้าเพิ่มจะช่วยให้เราเพิ่มรายได้ได้แล้ว ก็อย่าลืมการรักษาลูกค้าเก่าไว้ด้วย เพื่อให้เรามีรายได้เข้ามาอบ่างสม่ำเสมอนั่นเอง
สรุป เมื่อ ลูกค้าหาย ทำ Digital Marketing ลดลง หมดสัญญา ทำอย่างไรดี
ใครที่กำลังเผชิญกับปัญหานี้อยู่ ที่ลูกค้าหาย หรือลดการทำ Digital Marketing กับเราลดลง ต่องมาหาสาเหตุดูก่อน แล้วค่อย ๆ แก้ไปเป็นข้อ ๆ จากนั้นหาลูกค้าใหม่ อย่าพยายามทิ้งปัญหาไว้เป็นปม เพราะจะแก้ยาก และอาจทำให้เกิดปัญหาที่ใหญ่กว่าในภายภาคหน้าได้ ยังไงก็ขอฝากเป็นกำลังใจให้กับทุกคนสำหรับใครที่ทำงานด้านสาย Digital Marketing ไม่ว่าจะเป็นฟรีแลนซ์ หรือเปิดบริษัทเอเจนซี่ขนาดเล็ก สามารถหาลูกค้าได้ มีกระแสเงินสด และมีกำไร ไปด้วยกันครับ
ติดต่อ Digital Break Time เพื่อรับบริการ Digital Marketing จากเรา
ติดตามเรื่องราว Digital Marketing จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, X, Line Official Account, Instagram, Spotify, YouTube, Apple Podcast
ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time
