ลูกค้า เลิกทำ Digital Marketing กับเรา เมื่อมีจุดเริ่มต้นก็ต้องมีจุดจบ การจ้างเอเจนซี จ้างฟรีแลนซ์ ในการทำการตลาดออนไลน์ Digital Marketing นั้น เป็นเรื่องปกติมาก ๆ ที่จะเปลี่ยนเจ้าหนึ่ง ไปยังอีกเจ้าหนึ่ง เนื่องจากว่าตลาดนี้เป็นตลาดแข่งขันเสรี ลูกค้าต่างก็มีเอเจนซีหรือฟรีแลนซ์ที่มีตัวเลือกค่อนข้างเยอะในตลาด
ซึ่งในฐานะที่ทำงานกับดิจิทัลเอเจนซีมานานกว่า 8 ปี และปัจจุบันนี้ออกมาทำเองเป็นฟรีแลนซ์ ก็ต่างเจอลูกค้าที่ Cancel ไม่ไปต่อกับเราก็มาก ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ จนมากระทั่งธุรกิจขนาด SMEs เคยลองสอบถามตรง ๆ ว่าทำไปถึงยกเลิก ซึ่งเราก็จะได้คำตอบที่หลากหลายมาก ทั้งที่เป็นเหตุผลที่เรียกได้ว่าเป็นเรื่องปกติธรรมดาทั่วไป ที่สามารถเข้าใจได้ จนถึงแบบเหตุผลที่ไม่ใช่ความผิดของเอเจนซีเลยก็มี เลยมารวบรวมกันไว้แบ่งเป็นประเภทดังนี้
ลูกค้า เลิกทำ Digital Marketing กับเรา เป็นเพราะอะไร
- 1.ลูกค้าเลิกทำ Digital Marketing กับเรา โดยไปหาเอเจนซีที่ใหญ่กว่า ครบครันกว่า
- 2. บริษัทแม่ของลูกค้าเปลี่ยนนโยบาย ทำให้ต้องเลือกเอเจนซีตามที่กำหนดเท่านั้น
- 3. ลูกค้ามีงบประมาณจำกัด เลยจ้างเอเจนซี่ที่เล็กกว่า หรือฟรีแลนซ์
- 4. ลูกค้าเลิกทำ Digital Marketing กับเรา เพราะลูกค้ามีทีมทำเองแล้ว
- 5. ลูกค้า เลิกทำ Digital Marketing ผลลัพธ์และการบริการ ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
- สรุป ลูกค้า เลิกทำ Digital Marketing กับเรา เป็นเพราะอะไรบ้าง ป้องกันได้อย่างไร
1.ลูกค้าเลิกทำ Digital Marketing กับเรา โดยไปหาเอเจนซีที่ใหญ่กว่า ครบครันกว่า
เป็นเหตุผลแรก ๆ เลยที่เจอบ่อยสุด (ส่วนตัวเติบโตมาจากเอเจนซีขนาดเล็ก ในทีมมีราว ๆ 20-40 คนเท่านั้น) เนื่องจากที่เราเจอนั้น มักจะทำ Digital Marketing เป็นพื้นฐานโดยอิงจาก Performance Marketing เป็นหลัก ซึ่งลูกค้าที่เข้ามาโดยเฉพาะเจ้าใหญ่ ๆ ก็จะจะมีความต้องการที่ครอบคลุมและหลากหลาย ถึงแม้ในช่วงแรกจะชอบการทำ Digital Marketing ที่เน้น Performance Marketing มากก็ตาม
แต่ทว่าเมื่อทำ Digital Marketing ไปนาน ๆ ก็ไม่อาจที่จะตอบโจทย์ได้ทั้งหมด เนื่องจากว่า Digital Marketing นั้น เป็นอีกแค่แขนงหนึ่งในการทำการตลาดเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทใหญ่ ๆ ยิ่งมีงบมาก ยิ่งมีความต้องการสูง จึงไม่แปลกใจเลยที่จะจากหลายเอเจนซี เพื่อเติมเต็มความต้องการนี้ และเป็นเรื่องธรรมดามาก ที่บริษัทใหญ่ จะย้ายไปยังเอเจนซีขนาดใหญ่ ที่มีบริการครบครัน ไม่ว่าจะเป็น Digital Marketing การตลาดแบบดั้งเดิม หรือพวก CRM (Customer Relationship Management) และ CDP (Customer Data Platform) ที่ช่วยได้ครบจบในที่เดียว ไม่ต้องทำงาน หลาย ๆ เอเจนซี ข้ามกันไปมาอีกด้วย
2. บริษัทแม่ของลูกค้าเปลี่ยนนโยบาย ทำให้ต้องเลือกเอเจนซีตามที่กำหนดเท่านั้น
หลายคนอาจจะงงและสงสัยว่าแบบนี้มีด้วยเหรอ ซึ่งในความเป็นจริงมี ซึ่งต้องออกตัวก่อนว่าเราทำงานในเอเจนซีญี่ปุ่นที่ขนาดไม่ใหญ่มาก ซึ่งลูกค้าส่วนมากก็จะเป็นบริษัทญี่ปุ่นด้วยเช่นกัน ซึ่งช่วงที่บริษัทแม่ของลูกค้าได้เปลี่ยนนโยบายไปใช้บริการเอเจนซีชื่อดังในญี่ปุ่นนั้น ทำให้บริษัทของลูกค้าที่อยู่ไทยจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนเอเจนซีตาม ซึ่งเอเจนซีนั้นก็มีสาขาอยู่ที่ประเทศไทยด้วย ทำให้เกิดการเปลี่ยนเอเจนซีขึ้น ซึ่งเป็นสาเหตุที่ไม่สามารถเลี่ยงได้เลย อันนี้ใครที่ทำเอเจนซีที่มาจากตะวันตก อาจจะรู้สึกแปลก ๆ หน่อย แต่เท่าที่เราเจอมา อันนี้เป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นได้เช่นกัน
3. ลูกค้ามีงบประมาณจำกัด เลยจ้างเอเจนซี่ที่เล็กกว่า หรือฟรีแลนซ์
ใครที่เคยอยู่เอเจนซีขนาดกลาง หรือเอเจนซีใหญ่ ก็มักจะมีค่าบริการที่ค่อนข้างสูง ซึ่งเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ เพราะว่ามีทรัพยากรคนที่เพียบพร้อม ทั้งเครื่องมือที่ครบครันกว่าเอเจนซีขนาดเล็กหรือฟรีแลนซ์ ซึ่งทางลูกค้าเมื่อพิจารณาแล้วว่าการจ้างเอเจนซีมีมูลค่าที่สูงเกินไป การย้ายเอเจนซีไปยังเอเจนซีที่มีค่าบริการถูกกว่า หรือไปยังฟรีแลนซ์ ก็เป็นเรื่องที่เข้าใจได้ หรือว่าหน่วยงานของลูกค้าตรงนี้เล็กลง งบประมาณถูกลดลง ก็เป็นเหตุผลหนึ่งที่จะต้องเปลี่ยนเอเจนซีได้เหมือนกัน
4. ลูกค้าเลิกทำ Digital Marketing กับเรา เพราะลูกค้ามีทีมทำเองแล้ว
ต้องบอกก่อนว่าปกติแล้วถ้าเป็นบริษัทขนาดเล็กหรือไม่ใหญ่มาก โดยเฉพาะบริษัทที่ไม่ได้เน้นเรื่องการตลาดเป็นหลัก ทีมการตลาดมักจะไม่ได้ทำเอง หรือจะมีหน้าที่ติดต่อประสานงานกับภายนอก แต่บริษัทของลูกค้าที่มีขนาดใหญ่ขึ้น เป็นไปได้สูงมากว่า ลูกค้าจะมีทีมที่ทำเอง แต่ก็อาจจะมีการจ้างเอเจนซีในสิ่งที่ตัวเองทำไม่ถนัด หรือสิ่งที่ตัวเองทำไม่ทัน
ซึ่งเมื่อลูกค้ามีความเชี่ยวชาญทางด้านการตลาดมากขึ้น เป็นไปได้สูงมากที่ลูกค้าต้องการนำงานโปรเจ็คกลับไปทำเอง เพราะเนื่องจากมีทรัพยากรมนุษย์อยู่แล้ว และยังช่วยลดค่าใช้จ่ายลงได้มาก มีความคล่องตัวสูง ไม่ต้องจ้างเอเจนซี อาจจะจ้างเป็นรายครั้งไปก็มี จึงเป็นเหตุผลที่ลูกค้าหลายเจ้ายกเลิกการทำ Digital Marketing กับเอเจนซีนั่นเอง
5. ลูกค้า เลิกทำ Digital Marketing ผลลัพธ์และการบริการ ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
จริง ๆ เรียกได้ว่าเหตุผลนี้ เป็นเหตุผลหลักเลยก็ว่าได้ เนื่องจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการจ้างเอเจนซี หรือฟรีแลนซ์ ทางด้าน Digital Marketing ก็ต้องคาดหวังผลลัพธ์รวมไปถึงบริการจากเอเจนซี ซึ่งโดยปกติแล้วการจ้างงานเอเจซีก็ต้องมีการทำ Proposal ว่าบริการหรือผลลัพธ์ที่ลูกค้าจะได้มีอะไรบ้าง ซึ่งถ้าทางเอเจนซีนำเสนอแบบ Commitment ว่าได้อะไรแล้ว ไม่สามารถทำได้เมื่อถึงเวลาทำจริง อันนี้ก็เรียกได้ว่าเป็นหายนะของการทำงานด้าน Digital Marketing ได้เลย
ส่วนทางฝั่งลูกค้า ก็มักจะมีความคาดหวังอยู่แล้ว เพราะลูกค้าต้องจ่ายเงินเพื่อให้ได้บริการ แต่เมื่ออย่างที่บอกไป เมื่อมีความคาดหวังสูงมาก แต่ทว่าไม่ได้ผลลัพธ์ตามที่คาดหวังไว้ ก็ไม่แปลกใจที่ลูกค้าก็จะต้องโบกมือลาเอเจนซีที่ไม่สามารถตอบความคาดหวังได้
สำหรับการหลีกเลี่ยงในเรื่องของผลลัพธ์งานและบริการ โดยส่วนตัวจะไม่เสนอแบบให้คำมั่นสัญญาเลยว่า ยอดขายลูกค้าจะเป็นอย่างไร ได้เท่าไร ได้จำนวนกี่ Lead หรือกี่ Conversion อย่างมากก็แค่คาดการณ์ให้ว่า CPC, CPM, CPA เท่าไร หรือจากประสบการณืที่เคยทำมาเท่านั้น และยังแจ้งลูกค้าอย่างชัดเจนนี่คือการคาดการณ์ ไม่ใช่ KPI แต่อย่างใด เนื่องจากว่าการให้ Commitment ก็เหมือนบ่วงผูกคอเราด้วย
และยังไม่แค่นั้น ตัวเองยังสอบถามถึงความต้องการของลูกค้าแบบตรงไปตรงมา ว่ามาลงเงินใน Digital Marketing ว่าลงเงินเท่านี้ คิดว่าอยากได้อะไรกลับไปแน่นอนว่าคำตอบก็มีหลากหลาย ถ้าตอบแบบเป็นจำนวนตัวเงินกลับมา เช่นลงเงินจำนวน 20,000 บาท อยากได้ยอดขาย 200,000 บาท กลับมา เราก็จะถามกลับว่าสินค้าหรือบริการของลูกค้าคืออะไร แน่นอนว่าถ้าเป็นครีม หรือสินค้าที่ไม่ได้มีมูลค่าสูงมาก เรียกว่าจะไม่รับทำเลย เพราะเป็นความคาดหวังที่สูงเกินไป แต่ถ้าลูกค้าจายสินค้าคือรถยนต์หรืออสังหาริมทรัพย์ แน่นอนว่ามันเป็นไปได้ เพราะมูลค่าสินค้าค่อนข้างสูง อันนี้ก็จะรับทำ พูดกันตรง ๆ การคัดเลือกลูกค้าก็สำคัญเหมือนกัน ซึ่งเราจะพูดถึงหัวข้อนี้ในบทความต่อ ๆ ไป
สรุป ลูกค้า เลิกทำ Digital Marketing กับเรา เป็นเพราะอะไรบ้าง ป้องกันได้อย่างไร
การที่ลูกค้าเลิกทำ Digital Marketing กับเรานั้นมีได้หลากหลายสาเหตุ เป็นเพราะเหตุปัจจัยภายนอกที่เราไม่สามารถแก้ไขได้ อย่างบริษัทแม่เปลี่ยนนโนบาย หรือเป็นเหตุปัจจัยภายในไม่ว่าจะเป็นเอเจนซีเราบริการอาจไม่ครอบคลุม มีค่าใช้จ่ายที่สูงเกินไป ไม่สามารถทำได้ตามคำมั่นสัญญาหรือบริการไม่ตอบโจทย์ลูกค้า รวมไปถึงจากตัวลูกค้าเองที่ลูกค้ามีทีมทำเองอยู่แล้ว งบการตลาดลดลงจำเป็นที่จะต้องหาเอเจนซีใหม่ ทั้งหมดนี้วิธีการป้องกัน ก็สามารถทำได้ตามแต่ละสาเหตุ ซึ่งถ้าเกิดขึ้นแล้ว แนะนำให้เก็บ Feedback เอาไว้ใช้ปรับปรุงกับลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เหล่านี้ขึ้นอีก
ติดต่อ Digital Break Time เพื่อรับบริการจากเรา
ใครที่มีคำถามเกี่ยวกับ Digital Marketing หรือเกี่ยวกับเรื่องอื่น ๆ สามารถ Inbox สอบถามได้ที่ Facebook ของ Digital Break Time คำถามเด็ด ๆ ที่คิดว่ามีประโยชน์จะนำมาเขียนบอกเล่าให้กับคนอื่น ๆ ได้รู้ด้วย
ติดตามเรื่องราว Digital Marketing จาก Digital Break Time ได้ที่
Facebook, Twitter, Line Official Account, Instagram, Spotify, YouTube, Apple Podcast
ธนาคาร เลิศสุดวิชัย x Digital Break Time
